碩豐法律事務所

 

傳統上，「消費」係指維持生活而享受物品或勞務之行為，惟近來投資技術進步，財務工程觀念推展，投資在現代社會逐漸成為類似購買商品或服務行為，其中金融資產證券化以來，金融商品盛行，而連動債等衍生性金融商品亦相當風行，由於金融商品資訊，如商品價值、 規模、營運狀況、信譽及獲利能力，一般消費者相當仰賴金融服務業者（金融商品服務提供者），因此兩者自始處於資訊不對等狀況，而金融商品常具有專業性、複雜性、高風險或信用性等特質，因此，相較於實質商品，消費者得以自為選擇及判薦商品良劣，金融商品是一種無形、不易識別等商品，一般消費者無法輕易瞭解，而相關契約條款亦由金融服務業者單方擬定，而以消費者個別分散力量在交易過程中常受金融服務業者左右。

 

具體言之，消費者與金融業者在交易過程中，具有訊息不對等而處於弱勢，遠較一般實體商品交易為大，消費者無法辨別虛擬金融商品之內容及品質，往往僅聽從銷售人員之推介及廣告推銷，常有誤認收益而低估風險之情形，最終導致投資損失，即使在損失之後，仍因不明瞭其操作過程，因此更不可能了解損失之真正原因，因此與消費者保護法立法具有相同之必要，對於金融消費者理應享有消費者應有之權益，在我國除了有其他如「信託法」、「證券投資信託及顧問法」、「金融資產證券化條例」、「不動產證券化條例」、「證券投資人及期貨交易人保護法」等不同行政法規保護消費者權益，另「為保護金融消費者權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展」乃有制定「金融消費者保護法」之必要（詳見金融消費者保護法第1條）。

 

金融消費者保護法分四章，分別為「總則」、「金融消費者之保護」、「金融消費爭議處理」、「附則」，分述如下：

 

金融消費者保護法總則主要針對本法法律概念加以定義，避免解釋上分歧：

（一）金融服務業者之範圍，即「本法所定金融服務業，包括銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告之金融服務業。前項銀行業、證券業、期貨業及保險業之範圍，依行政院金融監督管理委員會組織法第二條第三項規定。但不包括證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所及其他經主管機關公告之事業。第一項所稱電子票證業，指電子票證發行管理條例第三條第二款之發行機構（第3條）。

（二）金融消費者即指「指接受金融服務業提供金融商品或服務者」。但不包括專業投資機構及符合一定財力或專業能力之自然人或法人（第4條）。

（三）金融消費爭議，指金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議（第5條）。此規定類似消費者保護法第2條第3款對規定，因此凡是因為金融商品或服務招攬、銷售，如廣告促銷、商品行銷、保險理賠及非理賠爭議。

（四）本法所定金融服務業對金融消費者之責任，不得預先約定限制或免除。違反前項規定者，該部分約定無效（第5條）。此規定類似消費者保護法第10條及民法第247之1之規定。

（五）本法之主管機關為行政院金融監督管理委員會（第2條）。

 

金融消費者保護，主要有：

 

金融服務業者與消費者之訂約及契約解釋原則

 

此即為本法第7條第1項及第2項：「金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則。金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效；契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋。」此部分類似於消費者保護法第11條及第12條、保險法第54條第2項。

 

善良管理注意義務及忠實義務

 

此即為本法第7條第3項：「金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務；其提供之金融商品或服務具有信託、委託等性質者，並應依所適用之法規規定或契約約定，負忠實義務」。關於善良管理注意義務，乃民法一般原則，而後者忠實義務，則係類似信託法第22條第1項、「證券投資信託及顧問法」第7條第1項。

 

金融服務業者廣告、業務招攬及行銷活動之限制

 

為了避免金融服務業者以不當方式為廣告、業務招攬及行銷活動，損及消費者權益，因此本法就金融服務業者相關活動加以禁止並對其應負義務加以規範，如1、金融服務業刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保其廣告內容之真實，2、對金融消費者所負擔之義務不得低於前述廣告之內容及進行業務招攬或營業促銷活動時對金融消費者所提示之資料或說明。3、金融服務業不得藉金融教育宣導，引薦個別金融商品或服務（參見本法第8條）。而金管會有針對金融服務業者之廣告、業務招攬及營業促銷活動之方式、內容及其他應遵行事項之辦法，訂定《金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷活動辦法》，俾供相關業者遵循，因此金融服務業應納入其內部控制及稽核制度，並確實執行，否則有可能受到金管會裁罰之可能（第12條）。關於上開金融服務業者相關廣告行為，類似於「證券投資信託及顧問法」第70條，而違反效果，消費者應可循公易交易法第21條請求賠償，而構成欺詐時，得依民法第92條撤銷契約。

 

消費者之風險等級及管理機制建立

 

金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度（本法第9條）。關於金融服務業應充分瞭解之金融消費者相關資料、適合度應考量之事項及其他應遵行事項，金管會已訂立《金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法》。因此金融服務業應納入其內部控制及稽核制度，並確實執行，否則有可能受到金管會裁罰之可能（第12條）。又所謂消費者相關資料，即指客戶基本資料、財務背景、所得及資金來源、風險偏好及過往投資經驗等，以評估其適當性，建立風險管理機制，而所謂適合度，係指金融服務業者提供消費者商品或服務時，應有合理基礎相信消費者適於該金融交易，如年齡、知識、經驗、財務及風險承受狀況，以免金融服務者因利害衝突而濫行提供金融商品或服務，損害消費者權益。而金融服務業違反者，致金融消費者受有損害者，應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商品或服務適合度，不在此限。因此金融服業者須負無過失賠償責任（第11條）。

 

金融服務業者說明及揭露義務

 

關於金融服務業者說明及揭露義務有二，即：1、金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。前揭說明暨揭露義務應以金融消費者能充分瞭解方式為之，其內容應包括但不限交易成本、可能之收益及風險等有關金融消費者權益之重要內容之（第10條第1項及第3項）。2、金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約涉及個人資料之蒐集、處理及利用者，應向金融消費者充分說明個人資料保護之相關權利，以及拒絕同意可能之不利益；金融服務業辦理授信業務，應同時審酌借款戶、資金用途、還款來源、債權保障及授信展望等授信原則，不得僅因金融消費者拒絕授權向經營金融機構間信用資料之服務事業查詢信用資料，作為不同意授信之唯一理由（第10條第2項及第3項）。 金管會並訂定「金融服務業提供金融商品或服務前說明契約重要內容及揭露風險辦法」以供業者遵循，因此金融服務業應納入其內部控制及稽核制度，並確實執行，否則有可能受到金管會裁罰之可能（第12條）。金融服務業違反者，致金融消費者受有損害者，應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損害之發生非因其未說明、說明不實、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者，不在此限。。因此金融服業者須負無過失賠償責任（第11條）。

 

金融消費爭議處理

 

財團法人金融消費評議中心之建立

 

本法第13條第1項規定：「為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益，應依本法設立爭議處理機構，據此，由政府捐助成立「財團法人金融消費評議中心」。

 

申訴、調處及評議程序

 

金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者；金融消費者不接受處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處理者，金融消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請評議；金融消費者向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。」亦即，消費者爭議處理流程為「申訴」及「評議」。金融消費者申請評議，應填具申請書，載明當事人名稱及基本資料、請求標的、事實、理由、相關文件或資料及申訴未獲妥適處理之情形。金融消費者申請評議有下列各款情形之一者，爭議處理機構應決定不受理，並以書面通知金融消費者及金融服務業。但其情形可以補正者，爭議處理機構應通知金融消費者於合理期限內補正．如申請不合程式、非屬金融消費爭議。未先向金融服務業申訴。向金融服務業提出申訴後，金融服務業處理申訴中尚未逾三十日。申請已逾法定期限。當事人不適格。曾依本法申請評議而不成立。申請評議事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁。其他主管機關規定之情形（第24條）。金融消費者申請評議後，爭議處理機構得試行調處；當事人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構應續行評議（第23條）。爭議處理機構受理申請評議後，應斟酌事件之事實證據，依公平合理原則，超然獨立進行評議。爭議處理機構為處理金融消費爭議事件，得於合理必要範圍內，請求金融服務業協助或提出文件、相關資料。受請求之金融服務業未協助或提出文件、相關資料者，爭議處理機構得報請主管機關處理（第20條）。金融消費爭議事件涉及眾多金融消費者或金融服務業且事件類型相似者，或涉及重大法律適用爭議者，爭議處理機構對該等爭議事件得暫時停止處理，並針對該等爭議事件擬訂爭議處理原則經報請主管機關同意後，依該處理原則繼續處理，或向有權解釋法令之機關申請解釋後，據以繼續處理（第22條）。

 

當事人應於評議書所載期限內，以書面通知爭議處理機構，表明接受或拒絕評議決定之意思。評議經當事人雙方接受而成立。金融服務業於事前以書面同意或於其商品、服務契約或其他文件中表明願意適用本法之爭議處理程序者，對於評議委員會所作其應向金融消費者給付每一筆金額或財產價值在一定額度以下之評議決定，應予接受；評議決定超過一定額度，而金融消費者表明願意縮減該金額或財產價值至一定額度者，亦同（第29條）。金融消費者得於評議成立之日起九十日之不變期間內，申請爭議處理機構將評議書送請法院核可。爭議處理機構應於受理前述申請之日起五日內，將評議書及卷證送請爭議處理機構事務所所在地之管轄地方法院核可。評議書依第二項規定經法院核可者，與民事確定判決有同一之效力，當事人就該事件不得再行起訴或依本法申訴、申請評議（第30條）。金融消費者依其申訴或申請評議內容所得主張之請求權，其時效因依本法申訴或申請評議而中斷（第21條）。

 

金融消費者保護法對於爭議處理機構有解除職務權，即爭議處理機構之董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人違反本法或依本法所發布之命令者，主管機關得解除其董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人之職務（第31條）。

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