消保法問題-全都商品適用7天無條件退貨？

律師回答：

隨著消費者對網路購物的依賴度持續增加，消費爭議也層出不窮。為了保護消費者，在消費者購物時無法親眼看到實品之網購買賣時，就有網購七天內無條件退貨的規定，因之，消費者對於商品若不滿意，可於收受商品7日內，無須說明理由及負擔任何費用或價款，退回商品或解除契約。此一規定在於消費者保護法第19條：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之。企業經營者於消費者收受商品或接受服務時，未依前條第一項第三款規定提供消費者解除契約相關資訊者，第一項七日期間自提供之次日起算。但自第一項七日期間起算，已逾四個月者，解除權消滅。消費者於第一項及第三項所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。」通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。因之，縱使部分網購業者為了規避這個規定，而自行在網站或商品上加註，如商品有瑕疵時可以換貨，但不退貨，下單購買即表示接受」之類條款，都會因為違反消保法第19條的規定，被認為無效。上開規定104年6月17日修正通過之消保法新增針對「商品的特殊性」有特別限制之規定。因此，消費者在網路購物之前，對於此類特殊商品可要睜大眼睛，千萬不要因衝動購物後，造成不能退貨的損失。

 

購物有兩種，一種是實體店面、一是非實體店面。區分為實體和非實體店面的差別就是在消費者能否「直接檢視商品」。按網購之所以會有無條件解除契約期間，在消費者沒有辦法親眼見到商品，因此有無條件給予7天的檢視期，網購可以容許的試用範圍與消費者在實體商店能做的程度是一致的，所以有人也將之稱為「賞味期」或「鑑賞期」。為什麼能否「直接檢視商品」會很重要？這要回到民法，民法有規定買東西的人，有儘速檢查商品的「義務」，此即民法第356條第1項：「買受人應按物之性質，依通常程序從速檢查其所受領之物。如發見有應由出賣人負擔保責任之瑕疵時，應即通知出賣人。」發現問題就必須馬上反應，否則回家後才抗議，法律就會認為你已經接受這瑕疵而不准你退、換貨。而且誰知道你是不是在自己弄壞，此即民法第356條第2項：「買受人怠於為前項之通知者，除依通常之檢查不能發見之瑕疵外，視為承認其所受領之物。」即使此類的瑕疵是無法在買東西的當下，能夠立即檢視出來，所以此類無法在購買當下立即發見的瑕疵回家發現後還是可以退、換貨的，但就是要馬上通知賣你的人，此即民法第356條第3項：「不能即知之瑕疵，至日後發見者，應即通知出賣人，怠於為通知者，視為承認其所受領之。」

 

但法律規定的這七天並不是讓消費者收到網購商品後拼命試用或試吃，正是因為網路交易的特性讓消費者在購買前無法像在一般實體店家一樣去觸摸或親眼審視，以便獲得足夠的商品資訊，所以讓消費者在收到商品後，可以有一段時間好好審視檢查商品，因此這七天不應稱之為「鑑賞期」，而是一種「猶豫期」。正如我們常識，實品經過拍照再放上網路後會有色差或拍攝角度的問題，再者尺寸丈量的準確度可能有所誤差，消費者在網路購物當下無法發見的問題，若強迫消費者於購買後就不得退換貨，將所有風險（危險）全轉嫁到消費者身上，也未免有失公允，因此方有消保法上開無條件退貨之設計。

 

即便如此，還是因為網路交易種類日益複雜，某些商品或服務的提供因本身的特性，如果適用七天猶豫期，反而不利於市場競爭(例如生鮮商品因某些消費者濫用七天猶豫期導致成本上升，最後仍轉嫁給消費者)，尤其，基於商品的特殊性，針對7大網購項目訂定不得7天無條件退貨的規定，包括生鮮食品、客製化商品、有時效的報刊、影音與電腦軟體如CD遊戲、線上數位內容、個人衛生用品、航空客運服務都含括在內。因此，訂立「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，規定當業者已盡告知消費者義務時，下列的網購商品或服務就不適用消保法第19條所規定七天猶豫期:

 

一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期，此如餐點、蔬果、牛奶、蛋糕等商品，這時很容易判斷，畢竟此時退貨等於造成廠商的損失。

 

二、依消費者要求所為之客製化給付，如客製化印章、訂作衣服、相片馬克杯。即是一般認知「量身訂做」才叫「客製化」，至於，販賣的包包有尺寸、形狀、顏色供搭配組合並非所謂「客製化」，仍有適用7天無條件退貨。蓋項鍊、戒指、衣服，依消費者提供相片印製之商品、依消費者指示刻製之印章或依消費者身材特別縫製之服裝等；消費者依現有顏色或規格中加以指定或選擇者，非屬本款所稱之客製化給付。

 

三、報紙、期刊或雜誌。此類出版品因具有時效性，時間經過後不易出售。

 

四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。以有形媒介提供之影音商品或電腦軟體經拆封後，處於可複製之狀態，性質上不易返還。

 

五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供，如墊子書、線上掃毒軟體、線上金融服務等。

 

六、已拆封之個人衛生用品，如個人內衣褲、衛生棉等

 

七、國際航空客運服務，如網購國際機票。國際航空客運服務之運價及使用限制依「民用航空法」第五十五條及「航空客貨運價管理辦法」相關規定，應報請主管機關備查，且應將機票使用限制充分告知旅客，爰將國際航空客運服務列為合理例外情事，其應適用主管機關備查等相關規定。

 

八、其他經主管機關依據消保法第17條第1項公告定型化契約應記載及不應記載事項者，如線上購買藝文展覽表演票劵、線上遊戲、網購國內機票、網購飯店或民宿等。

 

因此，既然以上這幾種網路交易商品或服務不適用七天猶豫期的規定是以當業者已盡告知消費者義務時為前提，況且縱使不適用消保法七天猶豫期的規定，但因為仍屬商品或服務買賣，身為老闆還是有提供優良商品或服務的義務，仍然有民法關於瑕疵擔保的相關責。消費者若需退貨，必須舉證出這7類商品是有瑕疵的才能退換貨，原可無條件適用7天鑑賞期的優勢，自此失效。，

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